—、親和力

要推銷產(chǎn)品，首先要取得顧客的信任，只有顧客對你產(chǎn)生了信任，才會 更相信你的產(chǎn)品，而推銷員要取得顧客的信任，與顧客建立親和力是關(guān)鍵。

一天，一位顧客來到極美商城選購床墊，各個品牌的導(dǎo)購員都在爭取他。 小王是x x品牌的一位導(dǎo)購員，她發(fā)現(xiàn)顧客對棕床墊非常感興趣，就是不看 彈簧床墊，小王非常著急。顧客一轉(zhuǎn)身，她就笑臉相迎地遞上一張宣傳材料： “先生，你好，歡迎看一下XX品牌床墊，彈簧床墊與棕床墊不同……”沒等 小王說完，顧客就一臉不耐煩嚴(yán)肅地說：“我不要彈簧床墊，不用給我介紹。” 最后，顧客拿著幾個品牌的棕床墊宣傳材料離開了商場。

過了幾天，這位顧客又來到了商場，小王心里認(rèn)定，顧客肯定是來購買 了。小王還想爭取到這位顧客，當(dāng)顧客經(jīng)過她的柜臺時，她面帶微笑地說： “先生，歡迎光臨，這里是XX品牌床墊……”可是，還沒等她說完，顧客又 不耐煩地說：“我不要彈簧床墊。”

遇到這種情況，一般的銷售員可能會放棄，但小王立刻想到了 “情緒四 步”四個字，于是幾乎與顧客同樣的口氣說：“先生，你怎么對彈簧床墊這樣 反感，能說一下為什么嗎？”

顧客停了下來，小王馬上搬過椅子很和氣地說：“先生，我看你對彈簧床 墊好像有偏見，請你坐下來，我們聊一下好嗎？你的意見將有助于我們改進 產(chǎn)品。”顧客也變得和氣了好多：“姑娘，你別提了，以前我家里用的就是 XX品牌的彈簧床墊，夏天根本沒法用，又熱又不透氣，睡著一點都不舒服。 馬上天就熱了，聽朋友說棕床墊舒服，因此我想買一個棕床墊。”

小王一聽就知道，顧客用的這個品牌技術(shù)不成熟，透氣性差。接著很同 情地說：“先生，真是挺讓人窩火的。我們家?guī)啄昵耙灿眠^X X品牌的彈簧床 墊，也遇過你說的情況。當(dāng)時，我媽也賭氣地說再也不買彈簧床墊了。后來， 我們才了解到彈簧床墊經(jīng)過了幾年的發(fā)展，產(chǎn)品也更加趨于完善。現(xiàn)在技術(shù) 領(lǐng)先的廠家都在不斷創(chuàng)新，生產(chǎn)出了軟硬面設(shè)計的床墊，我覺得，在購買時 還是應(yīng)該多了解一下各種床墊，畢竟一用就是十幾年。我這里有一些有關(guān)軟 硬面床墊的資料，你不妨拿回家再仔細(xì)看一下。”

顧客接過資料后連聲地說：“謝謝，姑娘！我再回家商量一下。”過了幾 天，顧客果真回來購買了這個品牌的一款軟硬面設(shè)計的彈簧床墊。

人與人相處，必須找出共同點。俗話說得好：“物以類聚，人以群分”。 人們之間相似之處越多，彼此就越能接納和欣賞對方。那么，如何建立自己 的親和力呢？

方法一：情緒同步

所謂情緒同步就是，在情緒和注意力上與溝通對象處于同一個頻率的狀 態(tài)。如果顧客談起事情來很正式，不茍言笑，你也要像他一樣；如果顧客比 較隨和，并且愛開玩笑，你在情緒上也要和他一樣活潑，比較自然。

情緒同步會讓對方感覺到，在心理和情緒上你是能夠理解他的，他就會 有一種被理解、被尊重、被接受的感覺。

方法二：生理狀態(tài)同步

調(diào)查顯示，人與人的溝通，文字只占了 7%的影響力，另有38%的影響 力是由你的語氣或音調(diào)而來。例如“我愛你”這三個字，用不同的音調(diào)和語 氣說出來，你會有不同的感覺；一個人的肢體語言，占了 55%的影響力。一 個人的舉止動作、呼吸和表情在溝通時所代表和傳達的訊息，往往超岀他口 

中所說的話，正是因為這個原因，那些喜劇演員往往說一句沒啥意義的話, 卻能引來哄堂大笑。

當(dāng)兩個人所使用的文字，說話的語氣、音調(diào)、說話態(tài)度，呼吸方式及頻 率、表情、手勢、舉止動作這幾項都處于一種共同的狀態(tài)時，自然會產(chǎn)生一 種共鳴，會直覺地認(rèn)為對方與他個性相近，并且產(chǎn)生一種親切和依賴感。

肢體動作、臉部表情，以及呼吸的模仿與使用是最能幫助你建立親切感 的有效方式。當(dāng)你和他人談話、溝通時，模仿他的站姿或坐姿、他的手和肩 的擺放姿勢、他的舉止，對方會莫名地喜歡你、接納你，會不自覺地將注意 力集中在你身上，而且覺得和你一見如故。

方法三：語速語調(diào)同步

所謂語速語調(diào)同步就是，要使用對方的表象系統(tǒng)來溝通。

所謂表象系統(tǒng)是指，人們在接受外界訊息時的5種接收方式：視覺、聽 覺、觸覺（感覺）、嗅覺和味覺。在溝通上，主要是透過視、聽、觸（感覺） 三種渠道來完成的。由于受到環(huán)境、背景和先天條件的影響，每一個人都會 偏重于使用某一種感官渠道作為頭腦接收處理訊息的主要渠道。

（1） 視覺型的人頭腦中圖像的轉(zhuǎn)換速度很快，為了追上頭腦中圖像的變 化，在說話表達時，說話速度快，音調(diào)也較高。他們的呼吸較為短促，說話 時胸腔起伏較大，在說話時經(jīng)常聳肩伸頸。

（2） 聽覺型的人說話不急不慢，音調(diào)平和、呼吸勻稱，通常在胃部（橫 膈膜）處起伏較大，交談時喜歡把耳朵側(cè)伸過來仔細(xì)聽。

（3） 感覺型的人說話慢吞吞的，聲音低沉，說話時停頓時間長（需要去 感受及思考），也通常以腹部呼吸。

對不同表象系統(tǒng)的人，要使用不同的語速、語調(diào)來說話，要用對方的頻 率來和他溝通：

—如果對方是感覺型的，想和他溝通或說服他去做某件事，但是卻用 視覺型飛快的速度跟他描述，恐怕收效不大。相反，如果說話不急不慢，和 他的說話速度和音調(diào)相同，他就會聽得真切。

—如果對方是視覺型的，你卻慢吞吞的，不時停頓地說岀你的想法， 不把他急死才怪。

因此，對不同的人要用不同的方式來說話。如果能夠做到這點，對你的 溝通能力和親和力的建立將有莫大的幫助。

方法四：語言文字同步

很多人說話都慣用一些術(shù)語，或者是善用一些詞匯，例如口頭禪。如果 你能聽得出來對方的慣用語，并也時常用他的這些口語，對方就會獲得一種 親切感，聽你說話就特別順耳。

因此，如果你能夠使用對方的語言，使用他的音調(diào)、速度、聲音，和他 有55%相同的生理狀態(tài)，他看到你時會像在鏡子當(dāng)中看到自己一樣，自然會 對你有好感。

二、滲透力

客戶滲透是取得顧客信任的一種途徑。對于銷售人員來說，了解顧客是 非常關(guān)鍵的一步。這里所說的了解不只是知道顧客想要什么產(chǎn)品，而是一種 更廣泛的了解，即了解顧客的需求、生意目標(biāo)、財務(wù)狀況等各個方面。

其實，每個顧客都希望銷售人員能夠理解他的需求、重視他的需求。從 某種程度上來說，顧客感覺的銷售人員對自己需求的重視程度與他的購買決 心是成正比的?？墒?，遺憾的是，大多數(shù)銷售人員雖然知道誰是他們的主要 客戶，也了解主要客戶是做什么的，但是卻搞不明白如何運作、如何賺錢等 問題。更糟的是，很多銷售人員還沒有認(rèn)識到這個問題的重要性，而且對進 行這種了解不感興趣。

彼德•杜拉克三十年前就寫道：“一家企業(yè)的成敗取決于客戶，而不取決 于生產(chǎn)者自己。”盡可能地了解客戶的經(jīng)營情況是企業(yè)銷售學(xué)的本質(zhì)，這是為 客戶提供高效服務(wù)項目的基礎(chǔ)。

需求是由買方做出陳述來表述的一種可以由賣方滿足的關(guān)心和欲望?？?戶的需求一般可以分為兩種：暗示需求——買方現(xiàn)在狀況中的難題、不滿或 困難的陳述；明確需求一買方的欲望、愿望或行動企圖的清晰表達。除非 你的產(chǎn)品（或服務(wù)）能滿足客戶的需求或欲望，否則他們是不會購買的。因 此，在銷售中，有效地開發(fā)明確需求是成功的關(guān)鍵。

1. 了解客戶的策略目標(biāo)

目標(biāo)是企業(yè)對特定時間段內(nèi)其生意指標(biāo)的描述，一般企業(yè)的生意目標(biāo)無 外乎生意量和利潤量，這是運營一個企業(yè)的全部目的。在大目標(biāo)下，會有一

些較具體的小目標(biāo)。

戰(zhàn)略是企業(yè)達到其目標(biāo)的總體方法。企業(yè)根據(jù)其所在的市場環(huán)境、競爭 對手的情況、自身的優(yōu)勢和劣勢、目標(biāo)的挑戰(zhàn)程度等來設(shè)定本企業(yè)要達到目 標(biāo)所必須采取的總體性步驟和選擇性方法。

由于受到種種因素的限制，無法把所有事情做到完美，而戰(zhàn)略則為企業(yè) 做出了重要的選擇性建議。好的戰(zhàn)略可以為下一步的行動方案設(shè)定良好的 方向。

2.了解客戶的組織架構(gòu)

每個組織都有自己的架構(gòu)，組織架構(gòu)可以告訴你，在銷售產(chǎn)品時不必去 訪問誰，有時還會告訴你必須去訪問誰。作為一個銷售人員，應(yīng)該了解客戶 的組織結(jié)構(gòu)是怎樣的，這樣你才不會越級或向低層人士銷售，并正確地做事。

如果客戶只是一個小店鋪，那么對它的銷售就是對店主的銷售，只要了 解有關(guān)店主的一些個人情況就行了。如果客戶是一個大型的組織，那么要想 對之進行滲透，就比較復(fù)雜了。不僅要了解它的組織架構(gòu)，還要深入了解其 內(nèi)部各部門的運作過程。

客戶對產(chǎn)品的買入，并不只是采購人員的事，買入的過程是一個多方面 配合協(xié)調(diào)的結(jié)果。要知道：客戶各部門之間如何協(xié)調(diào)？對你的工作產(chǎn)生主要 影響的是哪些部門？你如何去與這些部門打交道？

3.了解客戶的談判方法和原則

談判的風(fēng)格因人而異，但是許多組織都有一些自己的談判原則和方法。 例如，家樂福要求其采購人員在談判時要遵循的原則是：

(1)永遠不要試圖喜歡一個銷售人員，但要說他是你的合作者；

(2)要把銷售人員作為我們的一號敵人；

(3)永遠不要接受第一次報價，讓銷售員乞求，這將為我們提供更好的 交易機會；

(4)時時保持最低價的紀(jì)錄，并不斷要求得更多，直到銷售人員停止提 供折扣；

(5)永遠把自己作為某人的下級，認(rèn)為銷售人員始終有一個上級，他總 可能提供額外的折扣；

(6)當(dāng)銷售人員輕易接受，或要到休息室去打電話并獲得批準(zhǔn)，可以認(rèn)

第二章 客戶體驗是王道I AC 一讓人感覺到舒服，感覺到快樂| 45 為他所給予的是輕易得到的，進一步提要求；

(7)當(dāng)銷售人員來要求某事時，他會有一些條件足以給予的；

(8)要求建議的銷售人員通常更有計劃性，更了解情況；要花時間同無 條件的銷售人員打交道，他們想介入，或者說他們擔(dān)心脫離圈子；

(9)不要許可銷售人員讀屏幕上的數(shù)據(jù)，他越不了解情況，他越相信 我們；

(10)毫不猶豫地使用論據(jù)，即使他們是假的，例如：競爭對手總是給我 們提供最好的報價、最好的流轉(zhuǎn)和付款條件。

作為銷售人員，只有了解客戶的談判原則和方法，在談判中才更好地知 道怎樣去說服客戶。銷售人員平時應(yīng)該注意對客戶談判方法和原則等有關(guān)方 面信息的收集，這可以通過以前與客戶談判的經(jīng)驗得到，也可以通過調(diào)查 得到。

三、融合力

贏得消費者的情感就會贏得他們的忠誠，成功的營銷都是從情感開始的。 消費活動是一種滿足需要的活動，它是通過商品的實體購買和使用來實現(xiàn)的。 消費者在選購使用商品的過程中，對于符合心意、滿足實際需要的產(chǎn)品和服 務(wù)會產(chǎn)生積極的情緒和情感，它能增強消費者的購買欲望，促使購買行為 發(fā)生。

這里有個“南方黑芝麻糊”的營銷活動案例。

按照一般套路，芝麻作為一種保健食品，都是從黑芝麻的中醫(yī)藥滋補作 用上做文章。但南方黑芝麻糊的策劃者卻大膽跳出了這個圈子，而改用了情 感體驗的營銷訴求，將“芝麻”與“情感”掛起鉤來：

黃昏，挑著貨擔(dān)的母女走進了幽深的陋巷，小油燈掛在擔(dān)子上，晃晃悠 悠。小男孩擠出深宅，吸著飄出的香氣，伴著木屐聲、叫賣聲和民謠般的音 樂聲，走到擔(dān)子邊。畫外音："小時候，一聽見芝麻糊的叫賣聲，我就再也坐 不住了……”小男孩一口氣吃完了一大碗芝麻糊，并將碗底舔得干干凈凈。 大嫂愛憐地又給他添了一勺，輕輕地抹去他臉上的殘渣。

情感的影響力，心靈的感召力，正是營銷人員可以利用的力量。一件能 

觸動情感的產(chǎn)品是能讓人記住的產(chǎn)品，了解顧客的情感才能創(chuàng)立品牌和建立 業(yè)務(wù)。

情感在體驗營銷的所有階段都是至關(guān)重要的，從產(chǎn)品的設(shè)計、制造、營 銷，到研究與開發(fā)階段都是如此，必須融入每一個營銷階段。

在香港“維他奶”的廣告中，一位年邁的老人為了買到一盒維他奶，雖 然步履艱難，但仍不辭勞苦，越過鐵軌，爬上月臺，那情景、那背影，就像 當(dāng)年朱自清筆下的父親。在催人淚下、漸漸遠去的背景中，“情系維他奶”五 個大字出現(xiàn)在觀眾面前，成了人們享受親情體驗?zāi)ú坏舻挠洃洝?/div>