每個(gè)客戶(hù)都有被理解的需求，當(dāng)銷(xiāo)售人員接待了客戶(hù)以后，接下來(lái)要做 的就是了解客戶(hù)有什么樣的需求，客戶(hù)希望銷(xiāo)售人員為他做什么，這是銷(xiāo)售 人員能成功地幫助客戶(hù)的一個(gè)前提。
具體來(lái)說(shuō)，在整個(gè)理解客戶(hù)階段，銷(xiāo)售人員要具備三大技巧：聽(tīng)、問(wèn)和 復(fù)述。
1.聽(tīng)
和顧客溝通的時(shí)候，銷(xiāo)售人員要善于傾聽(tīng)，要微笑著、用眼睛看著對(duì)方 聽(tīng)。對(duì)對(duì)方所說(shuō)的話(huà)恰當(dāng)及時(shí)地做出回應(yīng)，或點(diǎn)頭，或微笑。必要時(shí)，還要 對(duì)客戶(hù)在談話(huà)過(guò)程中提到的問(wèn)題做個(gè)記錄。
傾聽(tīng)的時(shí)候，不僅要聽(tīng)清楚對(duì)方在講什么，還要給他人留下好印象。對(duì) 銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，需要聽(tīng)兩點(diǎn)：①聽(tīng)事實(shí)，要聽(tīng)清楚對(duì)方說(shuō)什么；②聽(tīng)情感， 要考慮客戶(hù)的感受是什么，需不需要給予回應(yīng)。
顧客對(duì)銷(xiāo)售人員說(shuō)：“我昨天看中一套房子，決定把它買(mǎi)下來(lái)。”
銷(xiāo)售人員說(shuō)：“哦，是嗎？在哪兒呢？恭喜你呀。”
由這段對(duì)話(huà)可知，顧客看中了房子，想買(mǎi)下來(lái)，這是一個(gè)事實(shí)；銷(xiāo)售人 員問(wèn)房子在哪兒，是對(duì)事實(shí)的關(guān)注；“恭喜你”就是對(duì)顧客的情感關(guān)注。顧客 之所以要把事實(shí)告訴銷(xiāo)售人員，主要是渴望銷(xiāo)售人員能夠與他共同分享自己 的喜悅和歡樂(lè)；作為銷(xiāo)售人員，就要對(duì)這種情感加以肯定。
傾聽(tīng)是一種情感的活動(dòng)，不僅要用耳朵聽(tīng)到相應(yīng)的聲音，還要通過(guò)面部 表情、肢體語(yǔ)言等來(lái)回應(yīng)對(duì)方，傳遞給對(duì)方一種你很想聽(tīng)他說(shuō)話(huà)的感覺(jué)。那 么，如何來(lái)傾聽(tīng)呢？
(1)永遠(yuǎn)都不要打斷客戶(hù)的談話(huà)
在這個(gè)世界上，任何一個(gè)人都不喜歡他人打斷自己談話(huà)。有些人的傾聽(tīng) 能力很差，會(huì)有意識(shí)地打斷對(duì)方的談話(huà)。其實(shí)，打斷客戶(hù)談話(huà)，對(duì)于客戶(hù)來(lái) 講是非常不禮貌的。當(dāng)你有意識(shí)地打斷顧客說(shuō)話(huà)時(shí)，就像是挑起來(lái)了一場(chǎng)戰(zhàn) 爭(zhēng)，顧客會(huì)以同樣的方式來(lái)回應(yīng)你，最后你們兩個(gè)人的談話(huà)很可能會(huì)變成 吵架。
(2)清楚地聽(tīng)出客戶(hù)的談話(huà)重點(diǎn)
經(jīng)驗(yàn)告訴我們，當(dāng)你與客戶(hù)談話(huà)時(shí)，如果對(duì)方正確地理解了你的意思， 你一定會(huì)很高興。并不是所有人都能清楚地表達(dá)自己的想法，特別是在不滿(mǎn)、 情緒受到影響的時(shí)候，經(jīng)常會(huì)有類(lèi)似于“語(yǔ)無(wú)倫次”的情況出現(xiàn)。能清楚地 聽(tīng)出客戶(hù)的談話(huà)重點(diǎn)，也是一種能力。
(3)適時(shí)地表達(dá)自己的意見(jiàn)
談話(huà)必須有來(lái)有往，在不打斷客戶(hù)談話(huà)的原則下，應(yīng)適時(shí)地表達(dá)自己的 意見(jiàn)。如此，才能讓對(duì)方感受到你始終都在注意地聽(tīng)，而且聽(tīng)明白了。
(4)肯定客戶(hù)的談話(huà)價(jià)值
在談話(huà)時(shí)，即使是一個(gè)小小的價(jià)值，如果能得到肯定，客戶(hù)的內(nèi)心也會(huì) 很高興。因此，在談話(huà)中，一定要用心地去找對(duì)方的價(jià)值，給予積極的肯定 和贊美，這是獲得客戶(hù)好感的一大絕招。
(5)配合表情和恰當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言
當(dāng)你與客戶(hù)交談時(shí)，對(duì)對(duì)方活動(dòng)的關(guān)心與否會(huì)直接反映在銷(xiāo)售人員的臉 上。僅僅用嘴說(shuō)話(huà)，是很難造成氣勢(shì)的，必須配合恰當(dāng)?shù)谋砬椋米?、手?眼、心等各個(gè)器官來(lái)說(shuō)話(huà)。但要牢記，切不可過(guò)度地賣(mài)弄，如手舞足蹈、拍
大腿、拍桌子等。
(6)避免虛假的反應(yīng)
在客戶(hù)沒(méi)有表達(dá)完自己的意見(jiàn)和觀(guān)點(diǎn)之前，不要做出比如“好！我知道 了” “我明白了” “我清楚了”等反應(yīng)。在客戶(hù)看來(lái)，這種反應(yīng)等于在說(shuō)“行 了，別再啰唆了”，如此空洞的答復(fù)只會(huì)阻止你去認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)的講話(huà)，只會(huì) 阻止客戶(hù)的進(jìn)一步解釋。
2.問(wèn)
工作人員要運(yùn)用提問(wèn)的技巧，準(zhǔn)確地提出問(wèn)題，迅速發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的需求。
在辦公室里，趙虎正在給自己電腦的廠(chǎng)商售后服務(wù)中心打電話(huà)：“聽(tīng)著， 你們上次來(lái)修電腦時(shí)，是修好了，可是你們一走，系統(tǒng)就又不行了。”
售后服務(wù)人員：“怎么會(huì)這樣呢？對(duì)不起，你先別著急，我馬上幫你 解決。”
趙虎：“我不能整天沒(méi)事干，光是陪著你們修這臺(tái)該死的電腦，你知道 嗎？現(xiàn)在我辦公桌上的文件都快有半米高了，就因?yàn)槟阗u(mài)給我們的這臺(tái)破電 腦，害得我丟了所有的文件。你知道這些被刪掉的文件對(duì)我有多重要嗎？我 至少需要3個(gè)月的時(shí)間才能恢復(fù)。這個(gè)損失誰(shuí)來(lái)賠！”
售后服務(wù)人員：“我能夠想象那些文件對(duì)你有多重要，我也非常想幫助 你，我想，現(xiàn)在對(duì)于你來(lái)說(shuō)最重要的就是馬上解決問(wèn)題。”
趙虎：“我現(xiàn)在就是想不明白，我當(dāng)時(shí)是不是腦袋進(jìn)了水，我怎么就買(mǎi)了 你們的破電腦？"
售后服務(wù)人員：“我知道你現(xiàn)在很生氣，請(qǐng)相信，我們的售后服務(wù)承諾是 有保證的。”
“對(duì)，你們是有8小時(shí)的服務(wù)承諾，你們也按時(shí)來(lái)修了，可是你們已修了 多少次，最后修好了嗎？ 8小時(shí)服務(wù)承諾，即使是1小時(shí)的服務(wù)承諾對(duì)我來(lái)說(shuō) 又有什么意義呢？”
售后服務(wù)人員：“你說(shuō)的情況是個(gè)事實(shí)，我也很抱歉，我們會(huì)盡力地解決 這個(gè)問(wèn)題，請(qǐng)相信我。”
趙虎：“現(xiàn)在，我們同事都笑話(huà)我買(mǎi)的這臺(tái)害人的破電腦，有人還說(shuō)我是 不是吃了回扣了，你知道嗎？就那臺(tái)電腦，比你們公司賣(mài)得便宜的滿(mǎn)街都是！ 你拍拍良心，我拿了你們一分錢(qián)回扣嗎？”
售后服務(wù)人員：“這一點(diǎn)你盡可放心，誰(shuí)不知道你是位很正直的人，如果 需要的話(huà)，我和我們公司都可以為你證明。”
趙虎：“這事如果被我們經(jīng)理知道了，還不知道結(jié)果會(huì)怎樣呢，鬧不好我 連飯碗都得砸在你的手里。”
售后服務(wù)人員：“我理解你的處境，不要太擔(dān)心，我會(huì)盡快地幫助你解決 這個(gè)問(wèn)題，請(qǐng)你放心！”
案例中，電腦的服務(wù)代表做得比較成功，他成功地站在客戶(hù)的角度上思 考問(wèn)題，一步接一步地去平息趙虎的怒火，將客戶(hù)拉到了妥善解決問(wèn)題的軌 道上來(lái)。
3.復(fù)述
工作人員要抓住整個(gè)談話(huà)過(guò)程，對(duì)客戶(hù)談到的問(wèn)題做復(fù)述。一旦明白了 客戶(hù)的需求，就要為其提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
