在做銷售時(shí)，銷售員一般都很難猜透客戶的心思，不知道該怎么回應(yīng)客 戶，結(jié)果屢戰(zhàn)屢敗。因此，很多銷售都害怕客戶的拒絕，不敢再去拜訪客戶， 沒有拜訪率，業(yè)績可想而知。

銷售，是銷售人員與客戶之間心與心的互動(dòng)。銷售的最高境界不是把產(chǎn) 品“推”出去，而是把客戶“引”進(jìn)來。所謂“引”進(jìn)來，也就是讓客戶主 動(dòng)來購買。從一定意義上來說，銷售是一場心理博弈戰(zhàn)，誰能夠掌控客戶的 內(nèi)心，誰就能成為銷售的王者。

在銷售的過程中，恰當(dāng)?shù)男睦聿呗阅軌驇椭N售人員取得成功，實(shí)現(xiàn)銷 售行為的效率最大化，創(chuàng)造驕人的業(yè)績。洞察客戶的心理，就能成功抓住 客戶。

第一，貪利心理。古往今來，每個(gè)人都有貪利的想法。例如：打折可以 吸引更多顧客，讓利會(huì)讓老顧客更動(dòng)心，豐富的贈(zèng)品會(huì)增加新顧客的數(shù)量， 一折起三折起的海報(bào)絕大多數(shù)人都要去看看。

第二，好奇心理。顧客的好奇心理與從眾心理很相似，好奇是人之本性, 在馬路上看到圍著一堆人就忍不住過去看看。對(duì)自己不了解的事物總是想了 解但是又怕冒風(fēng)險(xiǎn)，這就是人的本能想法。

人天生都具備好奇心理，為了迎合這一點(diǎn)，很多廠家在搞促銷活動(dòng)時(shí)， 就會(huì)設(shè)計(jì)一些離奇古怪的做法，以此來激發(fā)人們的好奇心理，增加客源數(shù)量。

第三，恐懼心理?？謶中睦韥碜孕畔⒌牟粚?duì)稱。商家是信息優(yōu)勢一方, 而顧客是劣勢的一方，顧客害怕被宰、害怕傷自尊，擔(dān)心商品價(jià)格太貴自己 財(cái)力不能承受，擔(dān)心產(chǎn)品質(zhì)量有問題、售后服務(wù)有問題，擔(dān)心被營業(yè)員纏住 不放、被強(qiáng)行推薦購物等。因此一個(gè)裝修非常富麗堂皇的店鋪，即使店鋪的 商品價(jià)格并不昂貴，工薪階層的顧客依然會(huì)心存顧慮、不敢去光顧，這就是 恐懼心理。

第四，逆反心理。強(qiáng)買強(qiáng)賣的生意是沒有辦法成功的，有些銷售人員一 看到顧客就喋喋不休地推薦，不考慮顧客的感受、不在意顧客的感覺，只是 想把產(chǎn)品推出去、讓顧客把錢掏出來……這樣的方式是不會(huì)受到顧客喜歡的， 即使推薦也不會(huì)成功。

面對(duì)顧客的時(shí)候，既不能太熱情，也不能讓顧客感覺到壓力；既要留有 一定的空間，又不能讓顧客感覺到受冷落……顧客是非常奇怪的，你不理他 他會(huì)不高興，你離他太近他也會(huì)不高興。

對(duì)于顧客的逆反心理要把握好尺度，既不冷也不熱、既不遠(yuǎn)也不近的方 式才能受到歡迎，只要讓顧客覺得你就在他身邊服務(wù)就可以了。

第五，從眾心理。賣東西的時(shí)候有個(gè)奇怪的現(xiàn)象，如果沒有人買就誰也 不買，如果看到一個(gè)人購買大家都跟著效仿，這就是從眾心理。

面對(duì)客戶的挑剔，首先不是防衛(wèi)、排斥和拒絕，要虛心傾聽，冷靜客觀 地研究分析客戶挑剔的觀點(diǎn)。研究分析時(shí)，還要站在客戶的立場，根據(jù)客觀 的事實(shí)和主觀的感覺、情緒，去了解客戶為何挑剔。在面對(duì)最挑剔的客戶時(shí)， 尤須如此。